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Comportamento do consumidor muda e empresas investem nos multicanais


Uma empresa estadunidense especializada em pesquisa tecnológica e em adivinhar tendências no mercado de TI, realizou um estudo que indica que em apenas alguns anos, 89% das empresas irão concorrer pela melhor experiência de seus clientes. Claro que, para isto, seja qual for o ramo de negócio, os gestores não podem deixar de lado o fato de que o comportamento do consumidor mudou. O que é exigido hoje são respostas rápidas, em que a burocracia não tenha lugar, trazendo não só praticidade, mas também experiências inovadoras.

Pensando nisso, grandes, médias e até pequenas empresas têm adotado o conceito multicanal, omnichannel, incluindo o chatbot, e outras várias ferramentas que possibilitam a interação com o cliente por meio de diversos canais ao mesmo tempo, afinal, com o advento da internet, plataformas originais são cada vez mais valorizadas, o que talvez seja um desafio para algumas empresas.

Thiago Thamiel, Co-Founder e Client Relationship Manager da Robbu, startup especialista em oferecer uma plataforma multicanal diferenciada para centrais de atendimento, localizada em São Paulo, destaca que as empresas devem entender que, quem manda agora é o cliente. “Tem que ser o canal certo, na hora certa. Não é mais o consumidor que deve estar disponível para a empresa, mas sim ao contrário, além de ser ele quem escolhe o canal pelo qual quer ser atendido”, ressalta Thamiel.

Na startup brasileira, um dos serviços mais procurados pelos donos das empresas é chatbot. “Ele é capaz de fazer qualquer atendimento, substituindo o trabalho humano muitas vezes em até 100%. Sem dúvidas com o chatbot cognitivo é possível reduzir custos, até mesmo porque ele está disponível 24 horas por dia, atendendo ilimitados clientes de forma simultânea, não tira férias, não faz pausa e não vai ao banheiro”, afirmou Thiago Thamiel.

A novidade da Robbu é ser uma das primeiras empresas do país a ter incorporadora ao seu chatbot a API Oficial do WhatsApp, liberado em setembro apenas para algumas corporações. “Com esse novo instrumento, quebramos os limites de quantidade de envios de mensagens por dia, não teremos mais bloqueios de números, ganhamos velocidade nas negociações, mais segurança e a empresa pode utilizar o mesmo número comercial do telefone receptivo para atender os clientes por WhatsApp” disse Thamiel.

Vale destacar que o serviço de chatbot com todos os seus recursos, possibilita que o cliente comece uma conversa no chat e continue em qualquer outro canal de comunicação que preferir, sem precisar repetir tudo de novo. “Isso é não estar preocupado com a escolha do canal de atendimento do cliente, pois nós estamos preparados para atender ele em qualquer plataforma”, fala o Co-Founder da Robbu.

Vale frisar que o trabalho da Robbu é focado na comunicação digital inteligente, oferecendo para centrais de atendimento sistemas simples, de versáteis aplicações, que promove a interação digital eficiente com quem está na ponta e que deve ser o centro de qualquer negócio: o cliente.

Fonte: Exame