10JUN

Atendimento aos clientes: como adaptar os canais em meio à pandemia



Três dos principais produtos que tiveram os seus consumos aumentados, no atual momento da pandemia do novo coronavírus, uma vez que grande parte dos brasileiros estão em casa por conta do distanciamento social, foram energia elétrica, telefonia móvel e internet.

E para entender as estratégias adotadas por duas grandes empresas destes setores, que atendem enormes volumes de solicitações de seus clientes, de várias partes do País, a Consumidor Moderno conversou com Márcia Sandra Roque, diretora de Mercado da Enel Brasil e Celso Tonet, diretor de Atendimento a Clientes da Claro, em um novo webinar exclusivo. Também participaram Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, e Estela Cangerana, editora-chefe da Consumidor Moderno.
Principais mudanças no atendimento aos clientes

A Enel Brasil, que é a maior empresa privada do setor elétrico brasileiro, líder no desenvolvimento das fontes renováveis de energia no país e que possui mais de 17 milhões de clientes por meio das subsidiárias em São Paulo, Ceará, Rio de Janeiro e Goiás, adotou um atendimento digital WhatApp humano, para os clientes.

“Fechamos 2019, com 80% dos nossos canais de atendimento por meio do digital e hoje já representa 90%. O nosso aplicativo tinha uma participação de 15% e hoje estamos com 43% de utilização dele. Ele superou o nosso site. Esta mudança trouxe a possibilidade para sedimentar que o cliente tenha valorizado a experiência e utilize este canal”, explicou Roque.

A Claro, empresa da América Móvil, é líder em Telecomunicações na América Latina e uma das maiores operadoras de multisserviços do Brasil, também optou pela estratégia de canais digitais, com um em particular.

“Os canais digitais se apresentaram como  a mais agradável para o cliente e mais prática para a empresa. Todo o nosso esforço foi simplificar e comunicar a disponibilidade para os nossos clientes. A gente viu uma grande oportunidade para inovar em alguns canais. O atendimento do WhatsApp automático, vimos um grande incremento, de 600 mil transações em dezembro 2019, projetos seis milhões em maio, crescimento de dez vezes em seis meses” disse Tonet.
Adaptação dos times para uma  mudança rápida

A diretora de Mercado da Enel Brasil contou que, antes da crise da Covid-19 a companhia já passava por uma transformação digital. “Tivemos que fazer uma adaptação muito rápida com o time de T.I. Temos a usabilidade e avaliamos se o canal estava sendo bem aceito pelo cliente, de forma natural.”

Já o diretor de atendimento a clientes da Claro comentou não estavam preparados para o cenário da pandemia, mas que dois fatores foram fundamentais para a rápida adaptação “Tivemos uma mudança significativa com o acompanhamento das pessoas, muito mais perto a cada um dos colaboradores. Eu mesmo criei o comitê da minha diretoria para entender o que estava acontecendo para garantir a continuidade dos serviços. O segundo foi uma mudança de grandes paradigmas de que não era possível fazer. Não tínhamos feito o home office por conta da segurança e questões trabalhistas. Abrimos mão destas questões e arriscamos. Focamos no que traria volume de atendimento.”

Fonte: Consumidor Moderno | Postado em: 10/06/2020